業務基準ノート
1999.1.13/ws19990113-5
五十嵐　直敬


電話応対


１．電話を受けた時

１）電話が鳴ったら、一番近い位置の職員がすぐ受話器を取る。
　　基本的に、２コール目程度で取る。
　　時間に応じてあいさつし、４〜５コール以上受話器を取れなかった場合は、「お待たせいたしました」と一言添える。

・１１時頃まで「おはようございます、たんぽぽ訪問看護ステーション○○（自分の苗字）です」
・４時頃まで「こんにちは〜」
・以降「こんばんわ〜」

！「笑顔が相手に伝わるように」笑顔で、元気良く！
！不安や迷いの中で電話をかけて下さる方へのいたわり、多忙な中でお電話下さる方への感謝の気持ちを忘れずに！

２）要件を伺い、名乗られなければ氏名（と所属）を確認する。

３）要件により、職務権限を有する場合は自分で対応する。

４）対応した場合は、業務日誌に「日時、連絡者氏名（所属）、要件、応対内容」を簡潔に記録する。

５）職務権限がない種類の要件の場合の場合は、
　　権限を有する担当者が在所すれば直ちに引継ぎ、
　　不在なら連絡者の希望を聞きメモ等に記録し、担当者に引き継ぐ。

！「担当の○○に代わりますので、お待ち下さいませ」
　　相手を放り出さない！

！取り次ぐときは、必ず保留するか送話口をふさぐ。

！「どのようにいたしましょうか」「のちほど担当の者から連絡いたしましょうか」
　「不在です」と相手を切り捨てない！

６）相手が電話を切ってから受話器を置く。

！「電話して良かった」と思って頂けるように。ガチャンはしない！



２．電話をかける場合

１）電話する前に、要件を整理しておく。

！相手に時間を無駄にさせないよう、必要なことを正確に連絡・相談できるように。

２）相手が出たら、時間と状況に応じてあいさつし、名乗り、要件を簡潔に伝え、取次ぎを依頼する。

・「おはようございます、三ッ境たんぽぽ訪問看護ステーションの○○です。＊＊の件で○○様にお電話差し上げましたが、お手すきのようでしたらお取次ぎ頂けますでしょうか」

！電話は相手の都合に構わず割り込みます。相手の都合、気持ち、状況を思いやる！

３）すぐ済む用件でなければ、必ず相手が電話できる状況か確認する。
　　相手の都合が悪ければ、時間を決めて再度電話する。

・「今お電話（お時間）よろしいでしょうか」
・「よろしければ○○時頃、お電話差し上げてよろしいでしょうか」

４）話が済んだら、一言お礼の言葉を添え、一呼吸置いてから先に電話を切る。
　　ただし、目上の相手の場合は相手が電話を切るのを待つ。

・「お忙しいところありがとうございました。失礼いたします」

！「電話をもらって良かった」と思って頂けるように。ガチャンはしない！

以上